Veamos en este artículo qué es exactamente un SLA o ANS, un vocablo muy utilizado en nuestro mundo de Gestión de Proyectos y que es bueno entender exactamente su significado para que no te pillen fuera de juego.

Nuestro Glosario de términos de Gestión de Proyectos nos indica que la definición de SLA es como se indica a continuación:

Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.

El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas partes: proveedor y cliente.

Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

Es importante aclarar, que también se utiliza el termino SLA en departamentos de grandes corporaciones respecto a clientes internos, departamentos de la misma organización, con el objetivo de mejorar calidad del servicio. Por lo tanto, si alguna vez te preguntan que cuál es tu SLA para estregar cierta información o trabajo, tendrás que estar informado de los términos que se acordaron en el contrato respecto a los tiempos de espera o terminación de tareas.

Parte del artículo procede de Wikipea, http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio