GLOSARIO
Hemos creado esta sección para ayudarte a encontrar las definiciones de términos que se utilizan en la oficina de gestión de proyectos y que seguro os serán útiles para el desempeño de vuestra labor como Jefe de proyectos.
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| Término (Español) | Término (Inglés) | Definición |
|---|---|---|
| Cadena de Servicios | Service Pipeline | Una base de datos o un Documento que lista todos los Servicios de TI que están bajo consideración o Desarrollo, pero que todavía no están a disposición de los Clientes. |
| Cadena de Suministros | Supply Chain | Las Actividades en una Cadena de valor que son realizadas por los Suministradores. La cadena de suministros suele involucrar a múltiples Suministradores, cada uno de los cuales le agrega valor al producto o Servicio. |
| Cadena de Valor | Value Chain | Una secuencia de Procesos que crean un producto o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada paso de esta secuencia se construye sobre el paso anterior y contribuye con el producto o con el Servicio global. |
| Calendario de Cambio | Change Schedule | Un Documento que lista todos los Cambios aprobados y las fechas planeadas de implementación. Un calendario de cambios es llamado a menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a pesar de que contenga información sobre los Cambios que ya han sido implementados. |
| Calidad | Quality | La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de brindar el valor pretendido. Por ejemplo, un Componente de hardware puede ser considerado de alta Calidad porque se comporta tal y como se espera y ofrece la Confiabilidad requerida. La calidad de los Procesos también demanda la capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de perfeccionarlas si es necesario. |
| Calificación | Qualification | La Actividad que asegura que Infraestructura de TI es apropiada, y está correctamente configurada, para dar soporte a una Aplicación o Servicio de TI. |
| Cambio | Change | Diferencia en un valor o un acontecimiento previsto. Los cambios más significativos de la gestión de proyecto se relacionan con la definición del alcance, la disponibilidad de recursos, el horario y el presupuesto. |
| Cambio de Emergencia | Emergency Change | Un Cambio que se debe introducir cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o para implementar un parche de Seguridad. El proceso de Gestión del Cambio tendrá normalmente un Procedimiento específico para tratar los Cambios de emergencia. |
| Cambio de Norma | Standard Change | Un Cambio preaprobado que implica un Riesgo bajo, es relativamente común y sigue un Procedimiento o una Instrucción de Trabajo. Por ejemplo, un restablecimiento de contraseña o la entrega del equipamiento estándar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para implementar un Cambio estándar, y son registrados y seguidos usando diferentes mecanismos, como una Solicitud de Servicio. |
| Camino Rápido del Proyecto | Fast Tracking | Técnica para reducir la duración del proyecto al hacer actividades en paralelo que regularmente se harían en secuencia. Tiene que ver con la relación lógica fin – inicio, ya que recomienza una actividad sin que se haya terminado la anterior. |
| Capacidad | Capacity | El Rendimiento máximo que un Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede presentar sin dejar de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo, en una unidad de disco. |
| Capacidad de Servicio | Serviceability | La habilidad de un Suministrador tercerizado para satisfacer los términos de su Contrato. Este Contrato comprenderá los niveles acordados de Confiabilidad, Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de Configuración. |
| Capitalización | Capitalization | La identificación de los Costos más importantes como capital, aunque no se compre ningún Activo. Esto se hace con el propósito de extender el impacto del Costo a lo largo de varios ejercicios contables. El ejemplo más común de esto es el desarrollo de software, o la compra de una licencia de software. |
| Carga de Trabajo | Workload | Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable de un Servicio de TI. Las cargas de trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar asistencia en el análisis y la Gestión de la Capacidad, el Rendimiento y la Utilización de los Elementos de Configuración y los Servicios de TI. El término Carga de trabajo se usa a veces como un sinónimo de Tasa de Rendimiento. |
| Caso de Cambio | Change Case | Una técnica usada para predecir el impacto de los Cambios propuestos. Los casos de cambio se valen de escenarios específicos para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y para ayudar con el Análisis Costo Beneficio. |
| Caso de Negocio | Business Case | La información que describe la justificación para el proyecto. Se justifica el proyecto si los beneficios previstos compensan los costos y riesgos estimados. El caso del negocio es a menudo complejo y puede requerir análisis financiero, análisis técnico, análisis del impacto de la organización y un estudio de viabilidad. |
| Caso de Uso | Use Case | Una técnica usada para definir la funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Diseñar Pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema. |
| Caso de prueba | Test Case | Es un escenario concreto en un ambiente conocido, que se puede llevar a cabo de principio a fin, con un grupo de entradas, pasos y salidas precisamente identificados. |
| Catálogo de Servicios | Service Catalogue | Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios de TI en vivo, incluyendo aquellos que están disponibles para la Implementación. El catálogo de servicios es solamente una parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la prestación de los Servicios de TI. El catálogo de servicios cuenta con información sobre los Servicios a Prestar, los precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de Procesos. |
| Categoría | Category | Un grupo de cosas que tienen algo en común. Las categorías se usan para agrupar un conjunto de cosas similares. Por ejemplo, los Tipos de Costo se usan para agrupar tipos similares de Costos. La categoría Incidente se usa para agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan para agrupar tipos similares de Elementos de Configuración. |
| Causa Raíz | Root Cause | La causa subyacente u original de un Incidente o Problema. |
| Centro de Costo | Cost Centre | Una Unidad de Negocio o Proyecto al que se le asignan los Costos. Un centro de costos no cobra por los Servicios prestados. Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de Utilidades. |
| Centro de Llamadas | Call Centre | Una Organización o una Unidad de Negocios que se encarga de una gran número de llamadas telefónicas que entran o salen. |
| Centro de Utilidades | Profit Centre | Una Unidad de Negocios a la cual se le carga por los Servicios prestados. Se puede crear un Centro de utilidades con el objetivo de obtener ganancias, recuperar los Costos, o de operar sin pérdidas. Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de utilidades. |
| Cerrado | Closed | El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado está Cerrado, no se realiza más ninguna acción. |
| Certificación | Certification | La emisión de un certificado para confirmar la Conformidad con una Norma. La certificación incluye una Auditoría formal efectuada por un cuerpo Acreditado independiente. El término Certificación también se usa para expresar que se ha concedido un certificado que confirma que determinada persona ha alcanzado cierta calificación. |
| Charter | Charter | Es el documento que autoriza de manera formal la realización de un proyecto otorgando a las personas involucradas la responsabilidad y la autoridad que necesitas. En el se incluyen las expectativas del proyecto, el alcance, los recursos etc. |
| Ciclo de Deming | Deming Cycle | Sinónimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. |
| Ciclo de Vida | Lifecycle | Es la sucesión de etapas o fases que componen proyecto. Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Elemento de Configuración, un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. El ciclo de vida define las Categorías para el Estado y las transiciones de Estado que están permitidas. Por ejemplo: • El ciclo de vida de una Aplicación comprende los Requisitos, el Diseño, el Montaje, Implementación, la Operación, la Optimización. • El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Detección, Respuesta, Diagnóstico, Reparación, Recuperación, Restauración. • El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, Recibido, en Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc. |
| Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio | Service Management Lifecycle | Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que hace énfasis en la importancia de la coordinación y el Control entre las varias Funciones, Procesos, y Sistemas que se necesitan para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestión de servicios contempla la Estrategia, el Diseño, Transición, Operación y el Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI. |
| Ciclo de Vida Expandido del Incidente | Expanded Incident Lifecycle | Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. Las etapas son Detección, Diagnóstico, Reparación, Recuperación, Restauración. El ciclo de vida expandido del incidente se usa para ayudar a comprender todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan según el cual estas pueden ser controladas o reducidas. |
| Cierre | Closure | El acto de cambiar el Estado de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. a Cerrado. |
| Cierre administrativo | Administrative Closure | Consiste en generar, recoger, y diseminar la información del proyecto para formalizar la terminación de este. |
| Clasificación | Classification | El acto de asignarle una Categoría a algo. La clasificación se usa para asegurar una Gestión y el uso de informes consistentes. Usualmente se clasifican los ECs, los Incidentes, los Problemas, los Cambios, etc. |
| Cliente | Client | Persona u organización que es el principal beneficiario del proyecto. Generalmente el cliente tiene una autoridad significativa con respecto a la definición del alcance y si el proyecto debe ser iniciado y/o continuado. El término cliente también se usa para significar: • Una computadora que es usada directamente por un Usuario, por ejemplo, una PC, computadora o una Estación de trabajo. • La parte de una Aplicación cliente-servidor con la que el Usuario interactúa directamente. Por ejemplo, un Cliente de email. |
| Cliente | Customer | Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo con las Metas de Niveles de Servicio. El término Clientes se usa a veces de modo informal para referirse a los Usuarios, por ejemplo, “esta es una Organización con foco en el Cliente”. |
| Cliente del Negocio | Business Customer | El destinatario de un producto o de un Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la fabricación de un automóvil, entonces el Cliente del Negocio es alguien que compra el vehículo. |
| Cliente Externo | External Customer | Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de Servicios de TI. |
| Cliente Interno | Internal Customer | Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios de TI. |
| COBIT | COBIT | Objetivos de Control para la Información y la Tecnología correlacionada (COBIT, por sus siglas en inglés) brinda directrices y Buenas Prácticas para la Gestión de los Procesos de TI. COBIT es publicado por el IT Governance Institute. |
| Cobro | Charging | Solicitud de pago por los Servicios de TI. El cobro por los Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costo. |
| Cobro Diferenciado | Differential Charging | Una técnica usada para dar apoyo a Gestión de la Demanda cobrando diferentes valores por la misma Función de Servicio de TI en diferentes ocasiones. |
| Cobro Nocional | Notional Charging | Un abordaje del Cobro por los Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula y los Clientes reciben la información de lo que deben, pero en la práctica no se transfiere ningún dinero. El cobro nocional se presenta a veces para garantizar que los Clientes estén conscientes de los Costos en los que incurren, o como una fase durante la introducción del Cobro real. |
| Código de Práctica | Code of Practice | Una Directriz editada por un órgano público o por una Organización de Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas constan de un Código de Práctica y una Especificación. El Código de Práctica describe las Buenas Prácticas recomendadas. |
| Commercial Off The Shelf | Commercial off the Shelf (COTS) | Un software de Aplicación o Middleware comercial que se le puede comprar a un Tercero sin requerir programación particular (ej. Microsoft Office). |
| Compensación | Compensation | Es algo que es dado o percibido, puede ser un pago o un estímulo, usualmente está representado monetariamente o en especie por productos, servicios o resultados suministrados. |
| Componente | Component | Un término general que se usa para referirse a una parte de un todo más complejo. Por ejemplo, un Sistema computacional puede ser un componente de un Servicio de TI, una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar están los Elementos de Configuración. |
| Compresión de Duración | Duration compression | Acortar la programación del proyecto sin reducir el alcance del proyecto. La compresión de duración no siempre es posible y muchas veces requiere un incremento en el costo del proyecto. |
| Concesión | Concession | Una variación de especificación aceptada por la junta de proyecto, sin ninguna medida correctiva. |
| Concurrencia | Concurrency | Una medida del número de Usuarios comprometidos en la misma Operación al mismo tiempo. |
| Confiabilidad | Reliability | Una medida de durante cuánto tiempo un Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede realizar su Función acordada sin interrupción. Normalmente se mide en MTBF o MTBSI. El término Confiabilidad se puede usar para declarar de qué modo es que probablemente un Proceso, una Función, etc., entregará los resultados requeridos. |
| Confidencialidad | Confidentiality | Un principio de seguridad que exige que sólo acceda a los datos el personal autorizado. |
| Configuración | Configuration | Un término general, usado para describir un grupo de Elementos de Configuración que trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI. La configuración también se usa para describir los ajustes de los parámetros para uno o más ECs. |
| Conformidad | Compliance | Garantía de que se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, o que se está empleando una contabilidad u otras prácticas adecuadas y consistentes. |
| Consejo Consultor del Cambio (CAB) | Change Advisory Board (CAB) | Un grupo de personas que cumplen la función de asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los Activos, el establecimiento de prioridades y la definición de un calendario de Cambios. Este consejo está integrado habitualmente por representantes de todas las áreas del Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los Suministradores. |
| Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB) | Emergency Change Advisory Board (ECAB) | Un subconjunto del Consejo Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los Cambios de Emergencia de alto impacto. La condición de miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una reunión, y depende de la naturaleza del Cambio de Emergencia. |
| Contabilidad | Accounting | El Proceso responsable por la identificación de los Costos reales de la prestación de los Servicios de TI, en comparación con los costos programados en el presupuesto, y la Gestión de las variaciones del Presupuesto. |
| Contramedida | Countermeasure | Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Control. El término Contramedida se usa con más frecuencia al hacer referencia a las medidas que incrementan la Resiliencia, la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de TI. |
| Contratación de Servicios | Service Sourcing | La Estrategia y el abordaje para decidir si se va a brindar un Servicio internamente o se va a Subcontratar este con un Proveedor Externo de Servicios. La contratación de servicios también se refiere a la ejecución de esta Estrategia. La contratación de servicios comprende: • Contratación interna – Uso de servicios internos o compartidos echando mano a Proveedores de Servicios de Tipo I o II. • Contratación tradicional – Subcontratación de servicios total usando un Proveedor de Servicios de Tipo III. • Contratación de múltiples vendedores – Subcontratación primaria, de consorcios o Selectiva usando Proveedores de Servicios de Tipo III. |
| Contratación Externa | External Sourcing | Un sinónimo para Subcontratación. |
| Contratación Interna | Internal Sourcing | Uso de un Proveedor Interno de Servicios para gestionar los Servicios de TI. Consulte Contratación de servicios, Proveedor de Servicios de Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II. |
| Contrato | Contract | Es un convenio o acuerdo obligatorio para las partes involucradas, por el cual un vendedor se compromete a proveer un bien, servicio o determinado resultado y un comprador a pagar por éste. |
| Contrato de Apoyo | Underpinning Contract (UC) | Un Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o Servicios que dan soporte a la prestación de un Servicio de TI al Cliente. El Contrato de apoyo define las metas y las responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de Niveles de Servicio acordadas en el SLA. |
| Contrato de Servicio | Service Contract | Un Contrato para prestar uno o más Servicios de TI. El término Contrato de servicio también se usa para hacer referencia a cualquier Acuerdo para prestar Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato legal como de un SLA. |
| Control | Control | Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el Objetivo del Negocio sea alcanzado, o garantizando que se siga un Proceso. Son ejemplos de Controles las Políticas, los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El control a veces se denomina como Contramedida o salvaguarda. Control también significa gestionar la utilización o el comportamiento de un Elemento de Configuración, un Sistema o un Servicio de TI. |
| Control de Calidad | Quality Control | Es el conjunto de acciones correspondientes a la gestión de actividades y resultados con el fin de determinar si estas están siendo cumplidas en base a los estándares de calidad establecidas, eliminando procedimientos que no cumplan con los estándares y creando nuevas técnicas para lograr los objetivos deseados. O puede ser el departamento dentro de la organización encargado del control de calidad de las operaciones de la empresa. |
| Control de cambio | Change control | Consiste en hacer la identificación, documentación, aprobación o rechazo, así como la inspección de las modificaciones en las líneas base de un proyecto |
| Control de Configuración | Configuration Control | Actividad encargada de asegurar que se gestione correctamente la adición, la modificación o la eliminación de un EC, por ejemplo, mediante el envío de un Pedido de Cambio o de una Solicitud de Servicio. |
| Control de Operaciones | Operations Control | Sinónimo para el Control de Operaciones de TI. |
| Control de Operaciones de TI | IT Operations Control | La Función encargada de la Monitorización y Control de los Servicios de TI y de la Infraestructura de TI. |
| Control de Procesos | Process Control | La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el objetivo de ejecutar el Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente. |
| Corrupción de Alcance | Scope Creep | Consiste en agregar nuevos elementos o funciones, lo que provoca el incremento del alcance del proyecto, sin tener en cuenta los efectos que esto pueda tener sobre el tiempo, costos y recursos, o sin la aprobación del cliente. |
| Correcciones de Curso | Course Corrections | Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han sido iniciados, para garantizar que cumplirán sus Objetivos. Las correcciones de curso se realizan como consecuencia del progreso de la Monitorización. |
| Costo | Cost | La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en específico. El costo consiste en el costo real (dinero), el costo nocional, como el tiempo de las personas, y Depreciación. |
| Costos de la Calidad | Quality Cost | Son todos los costos en que se incurre para asegurar la Calidad de un proyecto. Esto implica la planeación de la calidad, asegurando la calidad, y rehacer trabajo. |
| Costeo de Ciclo de Vida | Cycle life Cost | Concepto de incluir los costos de adquisición, operación, y eliminación cuando se evalúan varias alternativas. |
| Costo de Oportunidad | Opportunity Cost | Un Costo que se utiliza para decidir entre diferentes opciones de inversión. El Costo de oportunidad representa el ingreso que se generaría si se usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede comprender no llevar a cabo la actividad de Perfeccionamiento de servicio en la que se podría gastar ese mismo dinero. El análisis del costo de oportunidad se usa como parte del proceso de toma de decisiones, pero no se trata como un Costo real en ninguna declaración financiera. |
| Costo Directo | Direct Cost | El costo de brindar un Servicio de TI que puede ser destinado de lleno a un Cliente, un Centro de Costo, un Proyecto en particular, etc. Por ejemplo, el costo de ofrecer servidores no compartidos o licencias de software. |
| Costo Fijo | Fixed Cost | Un Costo que no varía con el uso del Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del hardware de un Servidor. |
| Costo Indirecto | Indirect Cost | El Costo de brindar un Servicio de TI que no puede ser asignado de lleno a un Cliente específico. Por ejemplo, el Costo de brindar Servidores compartidos o licencias de software. También se conoce como Gastos Generales. |
| Costo Marginal | Marginal Cost | El Costo de continuar prestando un Servicio de TI. El Costo marginal no incluye la inversión ya realizada, por ejemplo, el costo de desarrollar nuevo software y de dar capacitación. |
| Costo Operacional | Operational Cost | Costo que se deriva de la ejecución de los Servicios de TI. Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el personal, de mantenimiento del hardware o de la electricidad (también se le denomina “gasto actual” o “desembolso sobre los ingresos”). |
| Costo por Unidad | Unit Cost | El Costo para el Proveedor de Servicios de TI de entregar un único Componente de un Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un único PC de sobremesa, o de una única Transacción. |
| Costo Presupuestado del Trabajo Realizado | (BCWP) | Suma de los estimados presupuestales aprobados (incluyendo cualquier provisión para los costos administrativos) para actividades (o porciones de actividades) programadas para ser ejecutadas durante un periodo dado (usualmente el proyecto hasta la fecha). |
| Costo Real de Trabajo Realizado | (ACWP) | Costos en los que se incurre al realizar trabajos en un periodo dado. |
| Costo Total de Propiedad (TCO) | Total Cost of Ownership (TCO) | Una metodología que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversiones. El TCO evalúa el Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elemento de Configuración, y no sólo su Costo inicial o su valor de compra. |
| Costo Total de Utilización (TCU) | Total Cost of Utilization (TCU) | Una metodología que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversiones y de Contratación de Cervicios. El TCU evalúa la totalidad del Costo del Ciclo de Vida para el Cliente de usar un Servicio de TI. |
| Costo Variable | Variable Cost | Un Costo que depende de cuán usado es el Servicio de TI, de cuántos productos se producen, del número y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se pueda fijar por anticipado. |
| Costos de Ejecución | Running Costs | Sinónimo de Costos Operacionales. |
| CRAMM | CRAMM | Una metodología y una herramienta de análisis y Gestión de los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada por CCTA, una agencia del Gobierno del Reino Unido, pero ahora es propiedad privada. |
| Crashing | Crashing | Técnica que permite reducir la duración total del proyecto después de analizar un número de alternativas para determinar como conseguir la máxima reducción de la duración por el mínimo costo. |
| Criterios de Aceptación de Servicios | Service Acceptance Criteria (SAC) | Un conjunto de criterios usados para asegurar que un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI está listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando éste sea Implementado. |
| Cronograma del proyecto | Timeline | Son las fechas que han sido planificadas para llevar a cabo las actividades y cumplir con los hitos. |
| Cuantificación de riesgo | Risk assessment | Consiste en evaluar la probabilidad de la ocurrencia de eventos de riesgo y sus efectos. |
| Cuenta millas | Dashboard | Una representación gráfica de todo el Rendimiento de los servicios de TI y de la Disponibilidad. Las imágenes del panel gráfico o cuentamillas se pueden actualizar en tiempo real, y también se pueden incluir en los informes de Gestión y en las páginas web. Los cuentamillas se pueden usar para dar soporte a la Gestión del Nivel del Servicio, Gestión de Eventos o Diagnóstico de Incidentes. |
| Cuerpo de Conocimientos de la Administración de Proyectos (PMBOK) | Project Management Body of Knowledge (PMBOK) | Es un término inclusivo que describe la suma de conocimientos dentro de la profesión de la administración de proyectos. El PMBOK incluye prácticas tradicionales probadas que son de uso generalizado, así como prácticas innovadoras y avanzadas que han visto un uso más limitado. |
| Cultura | Culture | El conjunto de valores compartido por un grupo de personas, incluyendo las expectativas sobre cómo se deben comportar las personas, las ideas, creencias y sus prácticas. |
| Cultura de Servicio | Service Culture | Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos más importantes de una Cultura de servicios son la satisfacción del Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del Negocio. |
| Cumplimiento | Fulfilment | Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo Servicio de TI, o al satisfacer una Solicitud de Servicio. |
| Cumplimiento de la Solicitud | Request Fulfilment | El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio. |
| Curva-S | Curve-S | Muestra gráfica de acumulados de costos, horas hombre, u otras cantidades, graficadas contra tiempo. El nombre se deriva de forma de “S” de la curva producida en un proyecto que comienza lentamente, se acelera, y luego decae. |
ACRÓNIMOS
| Acrónimo | Término |
|---|---|
| ACD | Automatic Call Distribution (Distribución Automática de Llamadas) |
| ACWP | Actual Cost of Work Preformed (Costo Real de Trabajo Realizado) |
| AD | Activity Description (Descripción de Actividad) |
| AF | Actual Finish date (Fecha Real de Terminación) |
| AM | Availability Management (Gestión de la Disponibilidad) |
| AMIS | Availability Management Information System (Sistema de Información de Gestión de la disponibilidad) |
| ASP | Application Service Provider (Proveedor de Servicio de Aplicación) |
| BAC | Budget at Completion (Presupuesto al Terminar) |
| BCM | Business Capacity Management (Gestión de la Capacidad del Negocio) |
| BCP | Business Continuity Plan (Plan de Continuidad del Negocio) |
| BIA | Business Impact Analysis (Análisis del Impacto al Negocio) |
| BRM | Business Relationship Manager (Gestor de las Relaciones de Negocios) |
| BSI | British Standards Institution (Instituto de Normas Británicas) |
| BSM | Business Service Management (Gestión del Servicio de Negocios) |
| CAB | Change Advisory Board (Consejo Consultor del Cambio) |
| CAB/EC | Change Advisory Board / Emergency Committee (Consejo Consultor del Cambio/ Comité de emergencia) |
| CAPEX | Capital Expenditure (Desembolso de Capital) |
| CCB | Change Control Board (Comité de Control de Cambios) |
| CCM | Component Capacity Management (Gestión de la Capacidad de Componentes) |
| CFIA | Component Failure Impact Analysis (Análisis del Impacto de Fallo del Componente) |
| CI | Configuration Item (Elemento de Configuración) |
| CMDB | Configuration Management Database (Base de Datos de Gestión de Configuraciones) |
| CMIS | Capacity Management Information System (Sistema de Información de Gestión de la Capacidad) |
| CMM | Capability Maturity Model (Modelo de Madurez de la Capacidad) |
| CMMI | Capability Maturity Model Integration (Integración de Modelos de Madurez de la Capacidad) |
| CMS | Configuration Management System (Sistema de Gestión de la Configuración) |
| COTS | Commercial off the Shelf |
| CPI | Cost Performance index (Indice de Desempeño de Costos) |
| CPM | Critical Path Method (Método de la Ruta Crítica) |
| CSF | Critical Success Factor (Factor Crítico para el Éxito) |
| CSI | Continual Service Improvement (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) |
| CSIP | Continual Service Improvement Programme (Programa de Perfeccionamiento Continuo del servicio) |
| CSP | Core Service Package (Paquete de Servicios Centrales) |
| CTI | Computer Telephony Integration (Integración de Telefonía y Computación) |
| DD | Data Date (Fecha de Corte) |
| DIKW | Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (Datos-a la-Información-al-Conocimiento-a la-Sabiduría) |
| DU | Duration (Duración) |
| EAC | Estimate At Completion (Estimado al Terminar) |
| EF | Early Finish date (fecha de Terminación Temprana) |
| ES | Early Start date (Fecha de Comienzo Temprana) |
| eSCM-CL | eSourcing Capability Model for Client Organizations (Modelo de Capacidad de eSourcing para Organizaciones de Clientes) |
| eSCM-SP | eSourcing Capability Model for Service Providers (Modelo de Capacidad de eSourcing para Proveedores de Servicios) |
| EV | Earned Value (Valor Ganado o devengado) |
| EVM | Earned Value Management (Administración de Valor Devengado) |
| FMEA | Failure Modes and Effects Analysis (Análisis de Modalidades de Fallos y Efectos) |
| FS | Finish-to-Start (Comienzo–a-Fin) |
| FTA | Fault Tree Analysis (Análisis de Árbol de Fallas) |
| GERT | Graphical Evaluation and Review Technique (Técnica de Revisión y Evaluación Gráfica) |
| IRR | Internal Rate of Return (Tasa Interna de Retorno) |
| ISG | IT Steering Group (Grupo de Dirección de TI) |
| ISM | Information Security Management (Gestión de Seguridad de la Información) |
| ISMS | Information Security Management System (Sistema de Gestión de seguridad de la información) |
| ISO | International Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización) |
| ISP | Internet Service Provider (Proveedor de Servicios de Internet) |
| IT | Information Technology (Tecnología Informática) |
| ITSCM | IT Service Continuity Management (Gestión de la Continuidad del Servicio de TI) |
| ITSM | IT Service Management (Gestión del Servicio de TI) |
| ITSMF | IT Service Management Forum (Forum de Gestión del Servicio de TI) |
| IVR | Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva) |
| KEDB | Known Error Database (Base de Datos de Errores Conocidos |
| KPI | Key Performance Indicator (Indicador Clave de Rendimiento) |
| LOS | Line of Service (Línea de Servicio) |
| LT | Late Finish date (Fecha de Terminación Tardía) |
| MoR | Management of Risk (Gestión del Riesgo) |
| MPM | Modern Project Management (Administración de Proyectos Moderna) |
| MTBF | Mean Time Between Failures (Tiempo Medio Entre Fallos) |
| MTBSI | Mean Time Between Service Incidents (Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio) |
| MTRS | Mean Time to Restore Service (Tiempo Medio para Restaurar el Servicio) |
| MTTR | Mean Time to Repair (Tiempo Medio para Reparar) |
| NPV | Net Present Value (Valor Presente Neto) |
| OGC | Office of Government Commerce (Oficina de Comercio del Gobierno) |
| OLA | Operational Level Agreement (Acuerdo de Nivel Operacional) |
| OPEX | Operational Expenditure (Gasto Operacional) |
| OPSI | Office of Public Sector Information (Oficina de Información del Sector Público) |
| PBA | Pattern of Business Activity (Patrón de la Actividad del Negocio) |
| PDM | Precedence Diagramming Method (Método de Diagramación de Precedencias) |
| PERT | Program Evaluation and Review Technique (Técnica de Revisión y Evaluación de Programas) |
| PFS | Prerequisite for Success (Prerrequisito para el Éxito) |
| PIR | Post Implementation Review (Revisión Post Implementación) |
| PMBOK | Project Management Body of Knowledge (Cuerpo de Conocimientos de la Administración de Proyectos) |
| PMIS | Project Management Information System (Sistema de información de la gerencia de proyecto |
| PSA | Projected Service Availability (Disponibilidad Proyectada del Servicio) |
| QA | Quality Assurance (Aseguramiento de la Calidad) |
| QC | Quality Control (Control de Calidad) |
| QMS | Quality Management System (Sistema de Gestión de Calidad) |
| RAM | Responsibility Assignment Matrix (Matriz de Responsabilidad) |
| RCA | Root Cause Analysis (Análisis de Causas Raíces) |
| RFC | Request for Change (Pedido de Cambio) |
| ROI | Return on Investment (Retorno de la Inversión) |
| RPO | Recovery Point Objective (Objetivo de Punto de Recuperación) |
| RTO | Recovery Time Objective (Objetivo de Tiempo de Recuperación) |
| SAC | Service Acceptance Criteria (Criterios de Aceptación de Servicios) |
| SACM | Service Asset and Configuration Management (Activos de Servicio y Gestión de la Configuración) |
| SCD | Supplier and Contract Database (Base de Datos de Suministradores y Contratos) |
| SCM | Service Capacity Management (Gestión de la Capacidad del Servicio) |
| SFA | Service Failure Analysis (Análisis de Fallos de Servicios) |
| SIP | Service Improvement Plan (Plan de Perfeccionamiento del Servicio) |
| SKMS | Service Knowledge Management System (Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicio) |
| SLA | Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel del Servicio) |
| SLM | Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel del Servicio) |
| SLP | Service Level Package (Paquete de Niveles de Servicio) |
| SLR | Service Level Requirement (Requisito de Nivel de Servicio) |
| SMO | Service Maintenance Objective (Objetivo de Mantenimiento del Servicio) |
| SoC | Separation of Concerns (Separación de los Asuntos) |
| SOP | Standard Operating Procedures (Procedimientos Estándares de Operación) |
| SOR | Statement of Requirements (Declaración de Requisitos) |
| SOW | Statement Of Work (Declaración de Trabajo) |
| SPI | Service Provider Interface (Interfaz del Proveedor de Servicios) |
| SPM | Service Portfolio Management (Gestión del Portafolio de Servicios) |
| SPO | Service Provisioning Optimization (Optimización de la Prestación de Servicios) |
| SPOF | Single Point of Failure (Punto Singular de Fallo) |
| TCO | Total Cost of Ownership (Costo Total de Propiedad) |
| TCU | Total Cost of Utilization (Costo Total de Utilización) |
| TO | Technical Observation (Observación Técnica) |
| TOR | Terms of Reference (Términos de Referencia) |
| TQM | Total Quality Management (Gestión de la Calidad Total) |
| TS | Target Start date (Fecha de Comienzo de la Meta) |
| UC | Underpinning Contract (Contrato de Apoyo) |
| UP | User Profile (Perfil de Usuario) |
| VBF | Vital Business Function (Función Vital del Negocio) |
| VOI | Value on Investment (Valor Sobre la Inversión) |
| WBS | Work Breakdown Structure (Estructura de Desglose de Trabajo) |
| WIP | Work in Progress (Obra en Progreso) |
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